본지는 매월 새로운 주제를 선정해 ‘독자 리서치’를 진행(98p 참조)하고 있으며, 이에 대한 결과를 분석해 싣고 있습니다. 지난달 리서치 주제는 ‘치과의사의 커뮤니케이션 스타일이 환자에게 미치는 영향’이었습니다. 본 리서치에 대한 주제 선정 및 결과는 ㈜세신유나이티드의 대표이며 경영학 박사인 신호성 대표에 의해 분석, 정리됩니다. 본 결과는, SPSS(21)회귀분석 통계 결과 t값 1.96이상, 유의수준 95% 이상의 신뢰도를 나타냅니다.

 

 

연구의 목적
인간은 사회적 존재로서 모든 의사소통의 중심에 언어를 사용하였고, 여기에 얼굴 표정, 눈짓, 몸짓 등의 비언어적 요소들을 함께 사용하고 있다.
일반적으로 의사와 환자와의 첫 만남 역시 대화로 시작한다. 즉, 환자가 진료실 문을 열고 들어오는 시점부터 언어, 비언어 커뮤니케이션이 동시에 시작되며, 환자는 의사의 역량을 스스로 판단하기 시작한다.

이 과정에서 의사와 환자는 언어뿐만 아니라 비언어적 행동 관찰을 통하여 진료에 필요한 정보를 얻게 된다. 이렇게 얻은 정보를 통하여 의사는 질병을 진단하고 치료 계획을 세우게 된다. 실질적으로 의사들은 의학적 진단과 치료의 60~80%를 환자와의 대화를 통해 얻은 정보에 근거하며(서판수, 2002), 환자들도 의사가 열정과 성의를 갖고 커뮤니케이션을 할 경우 의사의 지시에 따를 가능성이 더 높아지는 것으로 나타났다(Fox, Hertiage, Stockdale, Asch, Duan, & Reise, 2009).

따라서 의사 환자 간의 커뮤니케이션은 치료에 있어서 의료서비스의 품질이나 진료 결과에도 중요한 영향을 미치며, 환자가 진료 만족도에 미치는 영향도 크다고 하겠다(김영화, 2010).

언어(verbal) 커뮤니케이션
의료의 목표는 질병을 치유하고 신체의 기능을 회복시키고 유지시키며, 고통을 완화하고 환자를 교육하는 데 있다. 이런 책임을 완수하기 위하여 의사는 환자에 대한 적절한 치료계획을 세워서 효과적인 진단을 내리고, 이를 환자에게 전달할 수 있는 효과적인 커뮤니케이션 기술을 구사해야 한다(김유영, 1999).

의료서비스에서 언어 커뮤니케이션의 중요성은 첫째, 환자가 의사의 지시사항을 잘 이해하고 기억하고 있기 때문에 의사의 지시를 더 충실히 따를 확률이 높아지게 되고, 둘째, 환자를 설명 및 토론에 참여시킴으로써 더욱 능동적인 자세로 환자가 자신의 치료계획에 전념하게 할 수 있다. 그리고 셋째, 의사가 환자를 도와 두려움과 고통을 극복할 수 있도록 의학적 지식을 전달할 때 배려 깊은 태도를 취함으로써 환자를 편하게 해 줄 수 있다(Joanne Desmond, 2009).

선행연구에서 의료과실의 위험을 감소시키는 행동양식에 대한 연구 결과, 의료소송을 당한 적 없는 의사는 그렇지 않은 의사에 비해 검사나 초진 시 환자에게 진료 절차를 더 자주 설명해 준 것으로 나타났다. 또한 더 많은 유머를 구사하고 환자를 더 많이 격려했으며 환자가 이해하고 있는지 환자 의견은 무엇인지 더 많이 물어보았다(Joanne Desmond, 2009).

바이엘 연구소(Bayer Institute)에서도 환자 1,500명을 대상으로 의료 커뮤니케이션 설문 조사를 하였다. 연구 결과, 환자들은 의사들의 커뮤니케이션 능력이 가장 중요하다고 평가하였으며, 미국 위스콘신대 의대 데이비드 라켈 교수팀도 의사의 커뮤니케이션 태도가 환자에게 미치는 영향을 분석했는데, 여기에도 잘 드러나 있다. 결론적으로 환자의 얘기를 잘 들어 주고, 환자에게 결정을 내리도록 하는 친절한 의사에게 진료 받으면 면역력이 빨리 회복되고 감기가 하루 빨리 낫는 것으로 나타났다는 점이다. 즉 의사가 환자를 정성으로 대하느냐 아니냐에 따라 치료 결과가 달라질 수 있다는 것이다(류희선 외, 2011).

비언어(Non-verbal) 커뮤니케이션
서로간의 대화에서 언어 표현만으로 의사전달이 충분한 경우도 있으나, 표현의 제한으로 감정의 전달을 충분히 할 수 없을 경우 비언어 요소를 활용하여 상대의 감정을 읽거나 자신의 의사를 전달해야 할 경우가 빈번하게 발생한다(Stiff, Corman, Krezk, & Snider, 1994).

즉, 같은 말을 듣고도 어떤 사람은 상대방이 의도하는 의미를 쉽게 이해하는 반면 그렇지 못한 사람도 있다. 이는 상대방이 사용하는 비언어를 이해하지 못하고 이를 제대로 활용하지 못하기 때문이다. 이렇게 얼굴표정, 제스처, 자세, 목소리 등의 다양한 비언어적 요소는 대부분의 커뮤니케이션 상황에서 언어와 함께 혹은 단독으로 의미 전달의 수단이 된다(김영임, 김유경, 유세경, 2000).

Birdwhistell(1995)에 의하면 인간의 커뮤니케이션 과정에서 65% 이상이 비언어적 요소로 전달되며, 35%만이 언어적 요소에 의해 전달된다고 하였다. 비언어 커뮤니케이션은 언어보다 더 많은 의미를 신속하게 전달하고 느낌이나 감정의 폭도 더 세심하게 전달된다고 하였다(Delmont et al, 1991).

언어적 수단으로 표현하는 메시지보다 비언어적 수단으로 표현하는 메시지가 질과 양의 측면에서 훨씬 많은 만큼 커뮤니케이션의 비언어적 메시지의 역할은 매우 크다(김정욱, 박종무, 이희욱, 2006). 또한 서창원(2009)도 비언어적 커뮤니케이션이 원활한 상호 관계성을 목표로 하고 있으며, 누구나 쉽게 표현하고 이해할 수 있어야 한다고 주장하였다.

본 연구에서 살펴본 것처럼 서비스 제공자의 밝은 얼굴 표정이나 자연스러운 신체적 움직임, 가벼운 미소나 웃음, 몸을 상대방 쪽으로 향하는 행위, 경직되지 않고 편안해 보이는 자세, 그리고 잦은 눈맞춤은 비언어적 표현으로 상대방에 대한 친절성이나 예의를 갖춘 의미를 전달할 수 있는 행동이 된다. 반대로 냉정한 얼굴 표정이나 한 곳만을 응시하는 태도, 눈맞춤을 피하려는 등의 행위, 몸을 뒤로 주춤하는 행위, 그리고 경직되어 편안해 보이지 않는 자세 등은 지배성, 불친절성, 그리고 정서적으로 거리를 두려는 의미를 전달하게 된다(Burgoon, Birk, & Pfau, 1990).

Desmond(2009)의 연구에서는 환자 대화 과정에서 고개를 끄덕이는 것이 확실한 효과가 있다고 하면서 중요한 순간에 천천히 사려 깊게 고개를 끄덕여주어야 한다고 하였다. 그렇지 않으면 자칫 이제 됐으니 그만하라는 의미, 즉 인정과 수용을 강요하는 것으로 받아들여질 수 있다고 설명하였다.

 

연구결론
본 연구에서는 치과의사와 환자간의 커뮤니케이션 유형으로 언어 커뮤니케이션과 비언어 커뮤니케이션이 진료만족과 신뢰에 미치는 영향을 확인할 수 있었다. 먼저 언어 커뮤니케이션은 의사와 환자간의 정확한 니즈를 확인하고 정보를 공유하여 기본적인 욕구를 확인하는 과정으로서 환자의 신뢰와 만족에 영향을 미침을 확인하였다. 또한 비언어 커뮤니케이션은 환자와 의사간의 유대감을 증대시키고 환자의 고통을 자신의 일과 같이 이해하고 있다는 신뢰를 줌으로써 환자는 진료과정에 집중하여 만족스러운 치료 결과를 위해 노력하게 된다.

본 연구를 바탕으로 실무적인 제안을 살펴보면 치과에서는 환자와의 유대감을 위해 언어 커뮤니케이션과 비언어 커뮤니케이션 스킬을 통해 치료에 대한 정확한 환자의 증상 확인과 치료에 대한 적극적인 환자 행동을 유도해야하겠다. 결국, 치과와 환자 만족을 위한 서로간의 소통의 방안으로 언어, 비언어 커뮤니케이션은 환자가 평가하는 치과의 서비스만족과 직결됨을 확인하였다.