덴포라인의 [개원 컨설팅] 코너는 치과를 새롭게 개원하고자 하는 개원예정자를 위한 개원지침 코너입니다. 덴포라인은 코로나 시대를 거쳐 포스트 코로나까지 혼돈 속의 개원 시장 현황을 살피고 건강하고 합리적인 개원 문화를 독자 여러분과 함께 만들어갑니다.
취재 | 덴포라인 & BETTERTODAY 공동기획 denfoline@denfoline.co.kr
이번 호에서는 신규 원장님들의 병원운영 필수요소 중 하나인 신규 개원 시 처음 겪는 일들에 대한 해결방법에 대한 문제를 다뤄보고자 한다. 개인 동네 병원은 환자의 통증을 어떻게 하면 덜 아프고 빠른 시간 안에 해결하는 것이 가장 기본적이면서도 중요한 과제다. 이를 해결하지 못하면 개원가에서는 어려움이 있기 때문에 보존치료, 신경치료 등이 메인치료가 된다.
치료 술식 못지않게 중요한 건 경영 마인드다. 원장은 치료자인 동시에 병원을 운영하는 CEO인 셈이다. 특히 코로나와 같은 특별한 상황에서 헤쳐나갈 방향을 제시하고, 그 방법을 찾는 것이 중요하다. 병원에서 가장 중요한 건 환자다. 무엇을 만족시켜야 하고, 경영의 입장에서는 어떤 시스템을 갖고 가는 게 꼭 필요한지 알아보는 시간을 가져보고자 한다.
치과의 감동경영과 시스템
‘감동경영’이란 한 번 내원한 환자가 병원에서 이뤄지는 모든 치료와 서비스를 경험하고 만족과 감동을 받은 후 재내원을 하거나 다른 환자에게 병원을 소개해주는 것을 목적으로 하는 경영방식이다. 감동경영을 통해 병원의 충성고객을 만들 수 있다.
가끔 뉴스를 보면 일부 몰지각한 치과의사들이 환자 치아 15개를 한 번에 뽑은 뒤 잠적을 한다거나, 상식 이하의 저가의 치료비로 환자들을 대량으로 유인한 후 문제를 일으키는 일이 보도되곤 한다. 이런 보도를 접하면 일반 환자들이 치과의사들을 비윤리적인 집단이라 매도하지는 않을까 걱정이 앞선다. 그렇지 않은 치과의사들이 훨씬 더 많고 대부분인데 말이다.
환자를 배려하는 교정전문치과의 페이스북을 보면 원장이 교정환자들에게 충치예방을 위해 불소용액을 만들어 나눠주고, 환자들이 선물해온 귤을 대기실에 비치해 환자들과 나눠 먹는다. 겨울에는 온장고를 준비해 환자들에게 따뜻한 음료를 대접하며, 치과에 들어가면 주사 등 트라우마가 심한 환자들을 위해 예쁜 인형도 준비해 환자들이 공포감을 덜고 마음의 안정을 찾을 수 있도록 돕는다. 이런 치과는 환자들이 알아서 치과를 홍보해주는 경우가 많다. 꾸준히 SNS에 올라오는 글과 사진 등이 환자의 사랑과 관심을 반영한다고 할 수 있다. 또한 환자를 위한 마스크 선물, 소독기 비치, 대기실 의자에 거리두기 지침 따르기, 하루 네 번 꾸준한 소독 등으로 환자에게 안심을 주는 등 다양한 활동을 하고 있다.
환자와의 소통은 단순히 진료비를 낮춰 환자를 끌어들이는 것과 달리 감동을 통해 환자를 꾸준히 잇게 만드는 경영이면서 현재 시대에 지속가능한 경영의 한 방법이다. 똑같은 업종을 하는 경쟁자와의 관계에서 살아남기 위해서는 결국 감동경영이 필요하다는 것을 알 수 있다.
병원에서 원장과 함께 여러 직원이 함께 근무할 때는 환자의 궁금증에 대해 서로 다른 대답이 아닌 통일된 답변이 중요하다. 이것이 바로 시스템이다. 사소한 것 하나라도 일률적으로 진행되어야 환자들이 의심이 아닌 안심을 할 수 있다.
사람의 기억력은 1시간이 지나면 절반밖에 남지 않으며 8시간이 지나면 20%, 24시간이 지나면 10%만 기억한다고 한다. 무엇보다 환자들의 기억 속에서 우리치과가 잊히지 않고 좋은 인상으로 남길 원한다면 병원에서 뭔가 조치를 취하는 것이 좋다. 신환의 경우 애프터 콜이라든지 1:1 카톡에 우리치과를 알리는 일을 한다면 어떨까?
경영시스템
시스템이란 ‘어떤 목적을 가지고 질서 있는 조직 체계를 만드는 것’이다. 누구나 한 조직의 구성원을 뽑을 때 최고인 사람만을 뽑기를 원하지만 현실적으로 그렇게 할 수는 없다. 그렇기 때문에 팀플레이가 중요하고 시스템이 중요하다고 이야기한다.
개인의원을 경영할 때는 팀원, 팀장, 실장 등 직급에 따른 구성원과 함께 직급에 맞는 역할, 시스템이 필요하다. 환자를 병원의 팬으로 만드는 것도 시스템의 일부이며, 환자의 평가도 필요하기 때문에 유형을 체계화하는 것도 중요하다. 고객유형 분석시스템(MPTE, ROS)을 보면 돈에 민감한 사람(Money), 통증에 민감한 사람(Pain), 시간이 없어 본인이 원하는 시간이나 선약없이 불쑥 찾아오는 사람(Time), 정서적으로 불안해서 병원에서 뭔가 찾길 원하는 사람(Emotion) 등으로 구분할 수 있으며 이 모든 것에 대비해야 한다.
ROS는 모 원장님이 치료에 대한 결정을 약자로 만든 것인데 R은 ready patient로 치료받을 준비가 이미 되어있는 ‘이 병원에서 다 치료 받을래’라는 환자를 일컬으며, O는 ‘OR’로 치료를 할지 안 할지 준비가 안돼 고민하는 사람들, ‘S’는 쇼핑하는 환자들로 설명할 수 있다. 환자 성향을 재빠르게 파악하고 거기에 맞춰 대응한다면 치과를 효율적으로 운영할 수 있다.
만약 치과 진료 예약을 한 손님이 제시간에 나타나지 않을 때는 해피콜이나 리콜보다는 조금 더 체계적으로 환자에게 연락하는 것이 중요하다. 약속시간으로부터 10분이 지난 뒤 전화를 한 번 하고, 그래도 연락이 안 되면 문자를 남기거나 저녁에 다시 한 번 전화를 하는 등 꾸준히 적당한 간격을 둬 연락한다. 또 엔도 환자는 때를 늦추면 문제가 될 수도 있어 환자에게 정확하게 내방 필요성을 설명해 인지를 시켜주는 것도 중요하다.
회의도 중요하다. 직원 회의시간에는 아무리 전체 직원 수가 적어도 모두 함께 회의를 하는 것이 필요하다. 전체 직원들간 소통의 채널은 만들어야 한다. 그리고 치료분석표를 만들고 지출분야에서 일정부분 직원에게 전결 처리를 통한 자율성을 주는 것이 발전가능성이 있는 치과가 될 수 있다. 시스템이 없다면 환자가 들어왔을 때 원활한 치료의 흐름을 만들기 힘들기 때문에 환자의 접점별 프로세스는 매우 중요하다. 환자 수 변동추이 파악, 매월 신환 데이터 통계(치료동의율, 소개 내원률, 성별, 연령대, 지역, CC, 기타), 경영효율성(진료 1회당 진료비, 원장 1인당 진료건수, 직원 1인당 매출액, 직원 1인당 진료건수, 매출액 중 경비비율 등), 의료법 등 마케팅 법적 절차와 법규와 규정, 마케팅에 대한 환자 반응 체크 여부 등도 꼼꼼하게 체크해야 한다.
치과에서 미션과 비전은 하나씩 만드는 것이 필요하다. 치과를 운영하면서도 ‘내가 왜 치과를 운영하는지’ 등 비전과 미션이 없으면 목표 없이 사는 것과 똑같다. 단순히 ‘치의학을 전공했고 시험을 봤으니까’만이 아닌 우리 치과가 가야할 길, 미션과 비전을 만드는 건 밤을 새서라도 꼭 만들어야 한다. 치과를 소개하는 홍보물도 잘 만들어서 환자들에게 알리는 것도 중요하다.
매뉴얼을 만드는 것 자체가 하나의 시스템이라고 볼 수 있다. 잘 된 매뉴얼이 있으면 그 병원의 시스템은 제대로 돌아간다고 볼 수 있다. 경영에서 중요한 것은 ‘지속가능한 경영’이다. 치과의사는 오랜 시간 공부에 전념해 획득한 전문 면허증으로 이 일을 몇 년 되풀이하면 매너리즘에 빠지고, 세상 돌아가는 일과는 거리가 멀어진 채 혼자 뒤처질 수가 있다. 치과 진료를 하면서 꾸준히 공부하는 것이 필요하고 지속가능한 경영을 위해 업그레이드도 필요하다. 술식도 업그레이드할 필요성이 있으며 직원 교체 시기에서도 흔들림없이 원활한 업무가 이어지도록 연계성을 가져가는 것이 시스템이고 곧 매뉴얼이다.
■ Q&A
요즘 들어 치과도 경영이란 개념이 과거와 달리 더욱 강조되고 있는데 그 이유는
예전만 해도 치과를 개업하고 진료만 열심히 하면 별다른 문제없이 잘 운영되었기 때문에 굳이 경영에 신경 쓸 필요가 없었다고 볼 수 있다. 하지만 개원하는 치과가 지속적으로 늘어나 경쟁이 치열해지면서, 임플란트 가격도 일반치과의 경우 100만원도 안 되는 게 요즘의 현실이다. 과거에는 띄엄띄엄 있었지만 요즘에는 한 건물에 여러 치과가 위치하는 걸 쉽게 볼 수 있다. 즉 요즘 치과는 진료만 잘 한다고 되는 것이 아니라 마케팅, 인사 및 노무관리 등 일반적인 기업에서 신경 써야 하는 부분들도 점검해야 한다. 일부 대형치과의 경우 기업경영과 같은 시스템을 도입하는 곳도 있다.
실제 병원 운영에 노하우가 있는 선배 원장들에게 조언을 구하는 것은 어떤지?
선배 원장의 병원에서 함께 일하면서 본인만의 경험으로 체득하면 3~5년 지났을 때 그때의 그 행동에 대한 본질을 깨닫는 경우가 많다. 최근 신규개원하는 원장님들을 보면 예전과 다르게 선·후배 유대관계가 많이 줄었다. 치대 수련원이 생기면서 학부는 서울대이면서 치전원은 다른 대학으로 진학하다 보니 연속성이 없어 선·후배 관계가 애매하게 되는 것이다.
치과도 기업경영과 같은 방법이 많이 도입되는 추세로 치과운영도 이윤창출을 위한 하나의 수단으로 바라본다는 의미도 있다. 그래서 치과를 운영하면서도 원장은 본인이 직접 수술은 하지 않고 페이닥터를 영입해 수술을 넘기고, 은퇴한 교수를 영입해 경영부분을 맡기는 경우도 있다. 치과도 자선사업이 아닌 이상 이윤을 추구해야 하는 직업이기에 매출을 생각하는 것은 맞지만 저마다 생각이 다른 치과원장들이 많이 늘어나다 보니 혼란스런 일이 생기기도 한다. 이런 상황에서 본인의 소신대로 경영하는 분들도 나오면서 다양한 경영사례가 나오고 있다.
가장 중요한 것은 환자 중심의 시스템이 만들어져 치과계에 자정작용을 하면서 뿌리내리면 좋은 시스템이 되지 않을까 하는 희망과 기대를 갖는 것이다. 누가 맞고 틀리다를 떠나서 이러한 현상이 하나의 트렌드로 자리잡지 않을까 생각한다.
경영을 잘 하는 치과에 일정지분을 투자하고 부원장급으로 들어가 경영수업을 배우며 나중에 독립개원하는 의사도 있지 않을까?
그런 사례들이 더 많아질 것이다. 지금은 목 좋은 자리에 새로 낼 공간도 없고 치과 수가 늘어나 경쟁도 심한 상황이다. 요즘에는 기술과 함께 도덕적 윤리관과 철학도 경영의 중요한 일부분이 되고 있다. 오픈한다고 환자들이 저절로 오는 건 아니기 때문에 뭔가 내가 갖고 있는 장점들을 어필하고 오래 가려면 나와 같은 마인드를 가진 사람들을 봐야 한다.
예를 들어, 나는 그냥 저가로 운영하겠다라고 하면 그런 부분에 익숙한 환자들이 찾아오는 것이고, 그 층에 맞는 환자들이 늘면서 그런 환자층이 생긴다. 요즘에는 아버지와 아들간의 경영수업, 아버지와 아들이 모두 치과의사인 집안, 형제간에 치과의사이기도 하지만 스타일이 다르거나 그러면 한 공간에 있기가 힘들 수가 있다.
하지만 좋은 장점은 취할 수 있다. 그래서 부자지간이라면 최소한 1년이라도 다른 치과 페이닥터로 일하면서 아버지 병원에 2~3일이라도 있으면서 본인이 미처 보지 못한 아버지의 치료철학을 배울 수 있고, 아버지가 위생 및 감염관리면에서 조금 미흡하다고 하면 본인은 요즘 트렌드 환자가 그런 부분을 중요시하니까 그에 맞춰 중점적으로 하는 것이 좋다.
치료철학이 맞는 친한 선배와 함께 지분을 섞어 자동적으로 연착륙이 되게끔 하는 경우가 매우 이상적인데 그만큼 힘들다. 특히 누가봐도 서울 안의 좋은 자리들은 이미 선점이 되어있고, 선배들의 이미 많이 쌓인 노하우와 이미 형성된 환자층을 뚫고 본인의 치과를 운영하는 것은 쉽지가 않다. 그래서 요즈음 신규개원시 일반적인 치료를 하는 신규 원장님들은 신도시의 중심상권에 진입하는 경우가 많다.
나랑 치료철학이 맞는 친한 선배와 함께 1년간은 페이닥터로 해서 서로 환자층이나 치료철학을 맞춰보는 것도 좋다. 너무 길어지면 안 되고 2년 혹은 3년 같이 일하고 기존 선배 원장님은 10% 정도 최소의 본인 지분을 유지하면서 후배 치과의사가 본인의 뒤를 이어 환자들을 잘 케어해주고 새로운 시스템이 잘 정착될 수 있도록 도와주는 역할을 해주는 것이 바람직하다.
치과컨설팅그룹 배러투데이에서도 연착륙 관계 선례를 만든 적도 있는데, 일반 선·후배 사이에서는 좋은 선·후배를 찾기가 힘들고, 같은 학교에서 선·후배였다고 하더라도 마음이 안 맞아 틀어지는 경우가 더 많지, 연착륙까지 이뤄지는 경우는 거의 드문 편이다. 그런데 교정과에서는 어느 정도 가능하다. 교정과에서 어느 정도, 어느 동네에서 자리를 잡으면 네임밸류가 있기 때문에 환자들 입소문을 통해 전 원장님의 명성이나 이런 것들을 듣고 가게 되면 자연스레 2~3년 정도 인수인계 사례가 있었다.
교정과 치료는 오래 걸리기 때문에 발치든 비발치든, 1년 이상 치료가 되니까 그런 것들을 자주 접하면서 자연스럽게 되는데, 일반진료는 치료 기간이 짧아 환자를 인수인계할 필요가 없을 수도 있으나 교정치료는 치료 기간이 길기 때문에 간혹 환자의 성향에 따라 더 어려워질 수도 있다. 이때는 두 원장님을 여러 번 접하면서 자연스럽게 인수인계가 이뤄질 수도 있다. 앞으로는 은퇴시장이 커지면서 자발적이든, 자의적이지 않든, 고령이라 은퇴하시는 치과의사분들이 많기 때문에 이런 분들을 위해 시니어 치과의사를 위한 은퇴플랜이 화두가 될 것으로 본다.
