‘성공개원 교과서’ <병의원 개원일지>는 강익제 NY치과 원장의 경험을 엮어 만든 책이다. 개정판은 코로나로 인한 개원환경의 변화에 중점을 두고 개정된 세무와 노무관리법을 표와 자료를 통해 보기 쉽게 정리했으며, 다양한 상황별 환자 응대법 교육자료를 스태프와 함께 공유할 수 있도록 수록했다. 개원을 준비하는 모든 분에게 조금이나마 지침서로서 도움이 될 수 있기를 기대한다.
1. 입지
1) 모든 선배님이 성공개원의 첫 번째 요소로 입지를 선택하는 데 주저하지 않습니다. 오죽하면 성공개원의 첫째가 입지, 둘째가 목, 셋째가 자리라는 농담이 있을 만큼 중요시 여깁니다. 그럼 왜 입지가 중요한 걸까요?
2) 입지가 중요한 이유는 별도의 광고나 홍보 없이도 환자의 인지도를 높일 수 있다는 장점과 내원의 기회가 확대될 수 있기 때문이라고 여겨집니다.
3) 그러나 반드시 입지가 개원 성공의 전부라고 생각하지는 않습니다. 일례로 저희 건물만 하더라도 같은 위치임에도 개원이 잘 되는 과가 있고 그렇지 않은 과가 생깁니다.
4) 좋은 장소에는 많은 병원이 생기게 되고 이에 따라 독점이라는 매력도가 떨어지게 됩니다. 흔히 말하는 기존 A급 상권은 이미 선점되어 있고, 게다가 좋은 A급 상권은 독점은 없습니다. 그리고 새로 좋은 자리가 나타났다면 당연히 비쌉니다. 이런 문제로 좋은 자리를 잡는 것은 쉽지만은 않습니다.
5) 입지를 능가하는 무엇이 있는 병원이 바로 우리가 배워야 할 병원입니다.
6) 최근 입지를 한마디로 말한다면 “입지는 살아 움직인다”라고 할 수 있습니다. 현시점에서 최적의 입지조건을 갖춘 곳이라도 주위 시장 환경이나 제도 등의 변화에 의해 그 조건이 바뀔 수 있어서 항시 살아 움직인다고 볼 수 있습니다.
2. 시스템
1) 많은 사람들이 시스템, 시스템을 이야기하지만 병원에서의 시스템이란 환자가 병원을 인지하고 방문하고 나갈 때까지의 과정이라고 볼 수 있습니다.
2) 가장 중요한 것은 이 과정이 얼마나 매끄러운가 하는 것과 문서로 기록하고 검증할 수 있는 것인가라고 생각합니다.
3) 실제로 정말 시스템이 좋은 병원은 환자가 들어와서 나가기까지 물 흐르듯이 너무나 자연스러워서 환자가 많다는 느낌 외에 어떤 시스템인지 모르는 경우가 많습니다. 그만큼 유기적인 시스템은 눈에 보이지 않는다는 말입니다.
4) 매뉴얼은 또 다른 역할을 합니다. 시스템이 진료가 이루어지기 전부터 이루어진 이후까지의 과정을 점검하는 것이라면 매뉴얼은 이러한 일련의 행동이 있도록 준비된 문서를 말합니다. 시스템은 진료 및 수납 과정의 검토, 매뉴얼은 진료 전, 진료 이후 과정의 준비라고 보면 됩니다.
5) 매뉴얼과 시스템이 잘 갖춰지면 직원 입장에서는 ㉠업무의 효율성이 증대 ㉡업무 효과가 가시화 ㉢권한 위임의 효과 ㉣직원에게 책임감을 갖게 해줍니다.
6) 원장 입장에서는 ㉠직원 모니터링이 가능 ㉡확보된 통계를 통한 여러 가지 마케팅이나 ㉢병원의 문제점을 분석하여 ㉣발전 방향을 제시할 수 있으며 ㉤체계적이고 편안한 개원생활이 가능하게 해줍니다.
7) 조그만 동네 병원에 무슨 매뉴얼이냐고 이야기할지 모르겠지만 최소한 ㉠근로계약서 및 취업 규칙 ㉡직원 업무 분담표 ㉢FAQ 매뉴얼 ㉣접수 및 응대 매뉴얼은 필수로 준비해 두면 보다 효율적이고 편안한 개원생활이 됩니다.
3. 직원
1) 결국 의료라는 것은 사람과 사람이 만나서 이루어지는 것이기 때문에 입지와 함께 성공개원의 두 번째 중요한 조건입니다.
2) 환자가 없기 때문에 직원이 무조건 적어야 한다는 생각보다 적정수준의 직원이 있어야 원활한 업무 분담과 고객 응대가 가능해집니다.
3) 직원이 많아서 논다고 하시는 선생님들도 계시지만 역할 분담이 제대로 되어 있다면 환자가 없다고 직원이 노는 일은 없을 겁니다.
4) 직원 관리에서 가장 중요한 요소로는 역할분담, 임상교육, 서비스 마인드, 상담능력, 취업규칙 등이 있습니다.
5) 수많은 원장님이 직원과의 불화가 발생할 때 어떤 경우에 어떻게 해야 한다는 규칙이 없기 때문에 문제가 생기면 주변 동료 의사들에게 그때그때마다 도움을 요청하거나 직원과의 트러블로 많은 스트레스를 받게 됩니다. 왜 우리 병원 직원 문제를 다른 병원 원장에게 물어볼까요?
6) 한두 장짜리 근로계약서는 무의미합니다. 적어도 5~10장의 자세한 병원 내규가 필요합니다.
4. 인테리어 및 기자재
1) 무엇보다 신규 개원의의 경우 인테리어나 기자재를 저렴한 가격과 높은 품질을 원해서 직접 발품을 파는 경우가 많습니다.
2) 인테리어나 기자재는 품질만큼의 A/S가 중요합니다.
3) 또한 최근 들어서 고가의 기자재를 많이 구비하는데 이러한 고가의 기자재를 구매할 때는 ㉠가격 대비 효용가치 ㉡사용빈도 ㉢A/S 기간 ㉣유지비용 ㉤고가 장비 도입 시 매출액의 증가 ㉥타 진료에 대한 시너지 효과를 반드시 고려해야 합니다.
5. 마케팅
1) 마케팅에 대해 거부감을 갖는 의사들이 많은데 이는 마케팅을 광고라고 생각하기 때문에 생기는 오해입니다. 광고는 마케팅의 아주 작은 부분 중 하나입니다.
2) 많은 컨설팅 업체가 적지 않은 비용을 받으며 병원 마케팅을 내세우지만 실상은 광고행위의 일종으로 전락하는 경우가 많습니다.
3) 불법적인 환자 유인을 위한 홍보 면에서의 마케팅은 강력하게 제재를 받아야 한다고 생각하지만 병원 외부의 불특정 다수가 아닌 병원 내원 고객에 의해 창출되는 소개환자와 같은 입소문마케팅이 중심이 되어야 합니다.
4) 물론 외부 마케팅이 중요하지 않다는 건 아니지만 검증되지 않는 각종 홍보에 비용을 낭비할 가능성이 높으므로 신중하게 선택해야 합니다.
6. 의료진의 의술
1) 너무나도 당연하고 중요하기 때문에 구태여 언급할 필요도 없겠지만 개원이 의사생활의 끝은 아닙니다.
2) 환자에게 좀 더 정확하고 불편함 없는 진료를 위해 연구하고 노력하는 치과의료진이 되어야 합니다.
3) 원장의 환자에 대한 배려, 자신감은 결국 환자가 본능적으로 느끼게 됩니다. 흔히 말하는 돈을 잘 버는 대박 원장이 되더라도 환자와 동료 의사에게서 경제적 여유뿐만 아니라 사회적 존경을 받을 수 있기 때문입니다.
7. 우리 병원만의 환자 응대법
흔히들 MOT(moment of truth), 직원 교육, 고급화 진료, 고객만족 등등의 용어를 많이 들어보셨으리라 생각됩니다.
혹시 많은 지식을 갖고 계시거나 세미나를 듣고 나서도 ‘우리 병원은 평수가 좁아서’, ‘우리 병원은 직원 수가 적어서’, ‘우리 병원은 상담실도 없는데……’ 등의 생각을 하고 계시지는 않는지요? 환자에게 다가가는 나만의 방법을 만들어보는 것을 권합니다.
환자가 들어와서 의자에 앉고 의사와 이야기하고 진료를 시작하기까지 몇 분 안 되는 시간 동안 과연 몇 개 정도의 MOT를 만들 수 있을까요?
“안녕하세요? 날이 추운데 아기 데리고 오시느라 힘드셨겠어요.”
“가방은 그곳에 놓아두시면 됩니다.”
“어디가 불편하시죠? 네네. 먼저 한번 보겠습니다.”
통상적인 신환의 응대 과정입니다. 몇 가지나 되는 MOT를 만들 수 있을까요?
MOT가 아주 특별한 것은 아닙니다. 몇 분 안 되는 과정에서 환자가 느끼지 못하는 상태로 다른 병원과 차별화되는 여러 가지가 환자에게 전해집니다. 이런 과정을 반복하다 보면, 환자는 자기도 모르게 뭔가 특별하지는 않지만 이 병원은 ‘뭔가 편안하다’ 또는 ‘안심이 된다’라는 느낌을 갖게 됩니다.
3분 안에 행해지는 MOT의 간단한 예를 들어보겠습니다.
1. 의자에 앉기 전에 건네는 눈인사
2. 의자 앞에서 직접 건네는 인사(미소와 함께)
3. 의자에 앉을 때 트레이 위에 아무것도 없게 하여 공포심 유발 억제
4. 의자에 앉을 때 가장 눈에 잘 띄는 곳의 청결상태
5. 의사가 눈 방향을 맞추기 위해 환자의 정면으로 위치 (환자의 옆이나 뒤에 있지 않고)
6. 병원에서의 공포스러운 경험이 있는지 문진 시 체크해 긴장완화
7. 차갑지 않은 기구를 준비하여 공포감 유발 억제
8. 모든 기구나 장비의 작동은 미리 고지해 공포심 유발 억제
9. 구강 카메라나 포토의 고지되지 않은 사용보다는 먼저 손거울로 치료에 적응시킴
10. 좋은 결과를 암시하는 단어의 사용으로 상담 성공률 높임.
3분 내에도 저런 수많은 MOT가 만들어집니다.
환자에게 치료를 시행하기 전에 각자만의 고객 접점 포인트를 50여 개 만들어서 시행해 보는 것이 어떠한 컨설팅보다 더 나을 것이라고 생각합니다.
※ ‘병의원 개원일지’ 코너는 월간 덴포라인과 도서출판 웰, 강익제 NY치과 원장 파트너십에 의해 덴포라인에서 게재합니다. 보다 자세한 내용은 ‘성공개원 교과서’ <병의원 개원일지> 개정판에서 만나보실 수 있습니다.
