[경영 칼럼] 진짜 마케팅은 내 옆 환자의 불편함 체크가 시작
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[경영 칼럼] 진짜 마케팅은 내 옆 환자의 불편함 체크가 시작
  • 김민애 덴탈비서 대표
  • 승인 2022.07.11 10:49
  • 댓글 0
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치과에 있어 중요한 것은 환자 진료지만 현대사회에서 경영 역시 무시할 수 없는 요소다. 치과 역시 의료기관인 동시에 사업체이기 때문에 효율적인 경영은 필요하다. 경영이 갈수록 중요해지는 현실에서 이번 호부터 덴탈비서 김민애 대표의 경영칼럼을 게재한다.

  “환자가 없는데 마케팅이라도 해야 될까요?
    블로그 요새 많이 하던데, 이런 고민하고 계신가요? 

대부분의 치과 원장님들은 자체 마케팅 없이 환자가 환자를 소개하고 소위 덤핑을 하지 않아도 잘 운영되는 그런 병원을 원할 것이다. 

하지만 아무리 유명한 업체가 마케팅을 대행하고 환자가 많이 내원하더라도 내부에서 환자관리가 안돼 불만을 갖게 되고 또한 상담이 원활하지 않으면 아무런 소용이 없다. 즉, 마케팅의 Key는 역시 병원이 쥐고 있다는 것도 알아야 한다.

많은 원장님들이 마케팅을 시행해서 신환수는 많은데 좀처럼 매출은 늘지 않는다고 호소하는 경우가 많다. 하지만 그때마다 내부를 제대로 들여다볼 모니터링 자료들이 마땅치 않은 것 또한 병원의 현실이다. 

쇼핑몰 등의 업계만 봐도 마케팅을 하면 고객이 어디서 많은 시간을 유지하는지 그리고 장바구니에 물건을 담았는지 등을 일일이 확인하고 이런 데이티를 기반으로 지속적인 푸쉬업이 진행된다. 

하지만 대부분의 병의원 치과 등은 마케팅을 하고 많은 비용을 쓰더라도 실제 환자가 어디서 어떤 경로로 예약을 하는지 실제 내원을 했다면 그 경로는 무엇인지 이런 모든 것들은 대부분 데스크나 실장님과 환자들의 소통만으로 결정되고 있다. 

필자는 원래 내부 교육과 컨설팅을 오랜 기간 진행해 왔는데 마케팅을 본격적으로 하게 된 이유는 내부 컨설팅을 진행하면 할수록 내부의 시스템이라는 것이 그 만족도와 기준이 다르기 때문이었다. 그래도 마케팅을 하는 목적은 환자 유치에 있다는 것 하나의 목적이고 다 비슷한 목적이라 생각하고 도전했다. 초기에는 물티슈를 같이 나눠주기도 하고, 블로그 플레이스 그리고 파워링크 카카오모먼트 등 수많은 마케팅 교육에 쉴 새 없이 달려들어 교육을 받았다.

이제는 어느 정도 블로그 상위노출이 가능한 기술력을 얻게 되었다. 이런 기술력을 갖추면서, 블로그는 이미 상위노출이 되었지만 그렇다고 환자가 내원을 하는 것은 아니라는 것을 알게 되었다. 

예약이 걸리게 되는 접점관리가 첫 번째 점검해봐야 할 포인트다.
치과의 예약은 보통 전화, 문자, 카톡, 네이버 예약이 전부이다. 하지만 이 4가지의 툴을 보험청구 여러 가지 데스크 업무를 하면서 운영하기가 쉽지 않은 현실이다. 지금 이 글을 읽으시면서 곰곰이 생각해보시길 바란다.

우리 치과에 신환 문의가 몇 명이나 오는지, 이것을 안다면 혹시 어떤 니즈로 문의가 많은지 즉 임플란트 문의인지 교정문의인지 현황파악이 되는지 질문하고 싶다. 마케팅은 하는데 실제 마케팅은  겉만 그럴듯한 형식에 치우쳐 어떤 채널에서 효과적인지조차 알지 못하는 현실을 직시해야 한다. 

무엇보다 진짜 마케팅은 실제 내부 전화의 접점 관리 및 상담관리에 있고 이런 상담관리 및 전화관리를 통해서 관심고객을 실제 우리 환자로 유치하고 치료받게 해서 꾸준하게 소개를 받는 것이 치과에서 지속적으로 고민해야 될 마케팅인 것이다. 

”마케팅을 하는데 환자가 없어요“ 
모니터링을 해보면 거의 다 비슷한 문제점이 발견된다. 

원장님의 진단 이후에 명확한 상담 그리고 그이후의 관리체계가 전혀 없었다. 심지어 치아를 발치하고 ‘몇 개월 뒤에 오세요’라고 응대를 하고 있었고 그 이후 명확한 약속 등이 잡혀 있지 않았으며 너무 먼 기간 뒤의 약속이라서 환자분들도 다른 치과로 가는 경우가 많았다. 

상담 이후에 우리는 꼭 체크해야 한다. 환자가 치료받아야 하는 부분이 정확하게 진단이 되었는지 의료진들끼리의 대화가 필요하다. 그 이후 상담은 어디까지 되었는지 상담 이후 전체동의인지 부분 동의인지 C/C만 하시기로 했는지 정확하게 집계하고 앞으로 이 환자분이 선순환하여 치료받을 수 있도록 전략을 세워야 한다. 이런 관리는 이제는 선택이 아닌 필수이다.

환자관리라는 것이 막연하게 환자에게 잘해주고 해피콜을 하는 것이라고도 생각할 수 있다. 

어떠한 시스템에서 중요한 사실은 정확한 기준을 세우고 시행하고 그러한 시스템이 잘 세팅될 수 있도록 꾸준히 점검해 보는 것이다. 가장 중요한 건 선순환이다.

보류나 보험만 동의 하신 분들을 주기적으로 역체크하며 이탈결정가능군으로 분류하여 관리하고 있다. 환자들이 더 만족을 할 수 있도록 꾸준히 기준을 세워 관리하는 것이 중요하다. 진짜 마케팅은 우리를 점검하고 내 옆에 있는 환자의 불편함을 체크하는 것부터가 시작이다. 


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