환자의 진료 동의율을 높이는 열쇠
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환자의 진료 동의율을 높이는 열쇠
  • 덴포라인
  • 승인 2009.10.07 10:48
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기획특집 2
신뢰감 형성하는 환자 상담용 프로그램과 환자 가이드북 조명

환자들의 덴탈 아이큐가 갈수록 높아지고 있다. 덕분에 긍정적인 면도 있지만 제대로 된 설명을 해주지 못했을 땐 ‘진료비만 높은 치과, 과잉 진료를 유도하는 치과’라는 빈축을 사기에 알맞다. 예전과 달리 상담의 중요성이 부각되는 것도 그 연장선에서 이해할 수 있다. 상담 시 환자에게 얼마나 신뢰도를 심어주었느냐에 따라 진료 동의율의 여부가 달라지기 때문이다. 즉 문제는 신뢰도를 얼마나 심어주느냐에 달렸다.

그런 의미에서 환자 상담 프로그램은 ‘제대로만 활용하면’ 환자의 신뢰도를 높여 진료 동의율을 향상시키는 데 상당 부분 기여하는 면이 크다 할 것이다. 물론 상담의 성과가 매출과 직결된다는 의미는 아니다. 상담은 말 그대로 ‘환자의 진료 이해도를 어떻게 하면 향상시킬 수 있을까?’ 하는 고민에 대한 일련의 방법론적 접근이지, ‘눈에 드러나는 매출’이라는 말로 대체하기엔 무리가 있기 때문이다.

이하에서는 국내 판매되고 있는 환자 상담 소프트웨어 및 기타 관련 프로그램, 그리고 진료 설명 가이드북을 중심으로 환자 상담 시 고려해야 할 점에서부터 각 프로그램들의 특징 등을 살펴보는 자리를 마련했다.


환자 상담, 왜 중요한가
진료 동의율을 향상시키기 위해서는 기본적으로 환자에게 병원에 대한 신뢰 및 치료에 대한 희망을 심어주어야 한다. 그러나 말이 쉽지 현실은 녹록치 않다. 환자가 호소하는 불편에 대해 “잘 설명해주면 되지 않을까?”라고 생각하기 싶지만 그 ‘잘’이라는 부분이 문제다. 환자들은 자신이 안고 있는 구강 내 불편함에 대해 ‘왜 불편하고, 어떻게 하면 해소할 수 있는지’의 측면에서 바라보려고 한다. 때문에 환자 입장에 서서 이야기를 충분히 들어주고 그들 ‘눈높이에 맞는 설명’을 알기 쉽게 전달해주는 게 무엇보다 중요하다.

이때 동원되는 자료들이 바로 모형에서부터 진료 설명 가이드북, 엑스레이 사진, 그리고 각종 상담용 프로그램들이다. 단순히 말로 설명하기보다 여러 가지 시청각적인 자료를 동원하면 환자의 진료 이해도를 한층 높일 수 있다는 것은 당연한 이치다.  여기서 중요한 것은 의료진과 환자의 눈높이가 다르다는 점이다. 상담 직원은 그 적정 수준을 파악해 너무 쉽지도 그렇다고 너무 어렵지도 않게 환자를 상담해야 하는데 여기에 상담 직원의 고충이 있다. 

 

상담실의 변화, 아날로그에서 디지털로
이 같은 어려움을 해결해주는 데 일조하는 게 바로 상담용 소프트웨어 및 관련 프로그램들이다. 환자를 상담하는 소프트웨어 프로그램은 크게 ▲직접적으로 상담에 활용하는 상담실용 ▲대기실에서 사용하는 방송용(broadcasting) ▲ 유니트체어에서 사용하는 체어용으로 분류할 수 있다.

상담실용은 주로 3차원 애니메이션 동영상을 통해 내원 환자에게 치료 과정을 알기 쉽게 설명해주는 시스템이다. 진료 과정을 직관적인 동영상 자료로 알기 쉽게 전달함으로써 치과에 대한 신뢰도를 형성, 이를 바탕으로 진료 동의율을 향상시키는 데 일정부분 역할을 담당한다.

방송용과 체어용은 내원 환자에게 알아두면 유용한 치과 상식에서부터 병원 정보, 치료프로그램 등의 유익한 콘텐츠를 제공할 목적으로 사용하는 시스템이다. 무의식적으로 접하는 정보를 통해 환자들은 덴탈 아이큐를 향상시키는 것은 물론, 치과 치료에 대한 오해를 바로잡는 데에도 큰 도움을 받는다. 두 프로그램 역시 환자의 진료 동의율을 향상시키는 데 보이지 않는 숨은 역할을 담당한다. 

그러나 국내 치과의 상담 현실은 아직까지 아날로그를 벗어나지 못한 상태다. 5%에도 못 미치는 상담용 프로그램의 점유율을 언급하지 않더라도, 근무하고 있는 치과의 현 상황을 떠올려보면 충분히 짐작할 수 있는 부분이다. 병원 대기실 방송 서비스 회사인 KT메디프레임이 치과 영역에서 큰 성공을 거두지 못한 이유도 이와 무관하지 않다.

물론 KT메디프레임의 경우 ▲ 고객의 요구를 반영한 차별적 프로그램을 지원하는 데 대한 한계 ▲ 건강정보, 의료 서비스, 치료프로그램 등의 콘텐츠 등의 업그레이드가 빠르지 않다는 시스템적인 문제를 안고 있긴 했다. 게다가 치과의 경우 소프트웨어에 대해 ‘지불해야 한다’는 인식이 미미하다. 상담 프로그램의 존재 여부를 모르는 의료진도 있을 정도니 그 수준을 충분히 짐작하고도 남는다.

그러나 상담 프로그램 내 콘텐츠 하나를 제작하는 데 투입되는 비용이 못해도 300~400만원이라는 걸 감안하면 그 비용적인 면이 부담스러운 것만은 아니다. “이제까지도 잘 해왔는데 굳이 바꿀 필요가 있을까?”
이렇게 반문한다면 더 할 말은 없다.

그러나 ‘어떻게 하면 환자에게 보다 쉽게 설명할 수 있을까?’ ‘어떻게 하면 환자들이 보다 편안하게 진료받을 수 있을까?’ 하고 고민하는 치과라면 상담용 프로그램이 하나의 대안이 될 수 있다는 것은 분명하다.
물론 상담 도구들이 얼마나 디지털화되었느냐가 중요한 것은 아니다. 디지털화된 상담용 프로그램은 목적을 이루기 위한 하나의 방법, 즉 환자의 이해도를 향상시키기 위한 수단이라는 것을 잊어서는 안 될 것이다.

‘환자를 위한 설명’, 직원이 바뀌어도 상담 가이드에 영향 없다
상담의 중요 핵심 중 하나는 ‘백문불여일견(百聞不如一見)’. 즉 백번 말하는 것보다 실제와 유사한 진료 과정을 담은 동영상 및 영상을 보여주는 게 더 낫다는 의미다. 상담실용 프로그램의 진가는 여기에서 드러난다.
환자들은 진료 과정을 아무리 쉽게 설명해도 이해하지 못하는 경우가 흔하다. 때문에 영상을 보여주면서 설명을 곁들이면 이해력을 향상시키는 데 적잖은 도움을 받는다.
한 개원의는 “보여주지 못하면 상담은 실패”라고 말하기까지 해 상담에서 ‘보여주는 것’의 중요성을 강조하기도 했다.
특히 상담실용 프로그램은 상담 노하우가 많지 않은 연차 낮은 직원에게 많은 도움을 준다. 연차 낮은 직원은 상담 경험이 적어 환자에게 믿음직스런 설명을 하는 데 어려움을 겪기 마련. 따라서 진료 동영상 프로그램을 보여주면서 상담하면 환자에게 진료 과정을 손쉽게 전달해줄 수 있다.
그렇다면 상담실용 프로그램을 구입할 때 어떤 점을 고려해야 할까?
환자에게 제시되는 동영상은 일차적으로 직관성이 우수해야 한다. 즉 동영상을 보고 진료 과정을 쉽게 이해할 수 있을 정도의 영상 수준을 갖추는 동시에, 환자 눈높이에 맞추어 쉽게 만들어져야 한다는 뜻이다. 
그렇다고 너무 사실적으로 묘사되어도 환자들에게 거부감을 심어줄 수 있다.
따라서 상담실용 동영상은 환자 수준에 맞는 이해하기 쉬운 직관성, 거부감이 없는 적당한 사실성 사이에서 적절한 균형을 맞추어야 한다는 난점을 안고 있다.

상담실용·방송용·체어용, 치과 규모 및 여건을 고려해 선택하자
상담실용에서부터 방송용, 체어용 프로그램을 모두 갖춘다면 상담 시 큰 도움을 얻긴 할 것이다. 내원 환자들이 치과 상식 및 정보에 대해 은연중 계속적으로 노출되는 한편으로, 상담을 통해 보다 구체적인 진료 과정을 자연스럽게 습득할 수 있기 때문이다.
그러나 어떤 치과에서는 세 가지 상담 프로그램을 모두 갖춘다는 게 현실적으로 어려울 수 있다. 규모 및 상담 인력의 유무 등에 따라 그 활용 여부가 불투명하기 때문.
반면 상담실장을 둔 규모 있는 치과병원의 경우엔 세 프로그램의 구비 및 활용이 상대적으로 용이하다.  
상담실용, 방송용, 체어용 프로그램을 모두 활용하는 한 치과병원은 “신뢰도라는 무형의 것을 가시적으로 나타내는 게 어려움이 있지만, 상담용 프로그램을 사용한 후 환자들이 자신의 진료에 대해 보다 잘 이해했다”며 “궁극적으로 진료 동의율을 향상시키는 데 많은 도움을 받고 있다”는 경험담을 들려주기도 했다.


잘 활용하면 직원 한 명 이상의 역할 톡톡히 해내
원장 1인이 모든 체어를 담당하는 의원급에서는 현실적으로 상담실을 따로 두고 운영할 여건이 안 된다. 결과적으로 상담실용 프로그램의 활용 빈도가 낮을 수밖에 없다.
이 경우엔 체어용과 방송용의 활용도가 상대적으로 커진다. 어떻게 보면 체어용과 방송용 프로그램은 ‘우리 치과’를 찾아온 환자에 대한 서비스이자 신뢰 형성의 기초 역할을 한다고 봐도 좋다. 게다가 환자에게 무의식적으로 ‘우리 치과’만의 차별성을 인식시키는 데 일정 부분 역할을 담당하기도 한다.
방송용과 체어용 프로그램을 5대 5 비율로 활용하고 있는 한 개원의는 “최소 인원으로 운영되는 소규모 치과에서는 잘만 활용하면 직원 한 명 이상의 역할을 톡톡히 해낼 수 있다”는 입장을 보였다. 즉 원장이나 직원이 할 일들을 별도의 시간이나 인력을 투입하지 않고도 영상 등의 관련 자료를 통해 환자에게 전달하는 데 유용한 역할을 한다는 것이다. 
원장 1인이 진료하다 보면 환자들은 대기실에서도 체어에서도 어느 정도의 기다림을 감수해야 한다. 바로 그 대기 시간에 방송용과 체어용 프로그램을 활용, 치과 상식과 의료 지식을 전달해줌으로써 무의식적으로 환자에게 신뢰감을 형성하는 기반을 제공하는 것이다.
특히 그는 “체어용 프로그램의 경우 환자에게 자연스레 치과 상식을 전달해 치과에 대한 긍정적인 인식을 심어주고 또 진료 동기를 이끌어내기도 한다”고 덧붙이기도 했다.

상담용 소프트웨어 프로그램의 장점은 다음과 같다.
▲ 환자들은 단순히 진료 과정을 설명하기보다 관련 동영상을 함께 보여주면 이해가 빠르다.
▲ 특히 직관성 우수한 3차원 동영상의 경우 환자에게 진료 과정을 이해시키는 데 큰 도움을 주며 궁극적으로 환자의 신뢰도를 얻어 진료 동의율을 향상시킨다.
▲ 대기실 및 체어용 프로그램은 환자의 눈높이에 맞춘 치과 상식을 통해 치과치료에 대한 관심과 치료의 중요성을 자연스럽게 전달해준다.
▲ 원장이나 직원이 할 일들을 별도의 시간이나 인력을 투입하지 않고도 영상 등의 관련 자료를 통해 환자에게 전달하는 데 유용하다. 특히 소규모 치과에서는 잘만 활용하면 직원 한 명 이상의 인력 절감 효과를 기대할 수 있다.
▲ 치과의 특성을 살려 주문 제작이 가능한 프로그램들도 있으므로, 환자들에게 해당 치과만의 차별성을 제공할 수 있다.
▲ 상담 노하우가 많지 않은 연차 낮은 직원에게 많은 도움을 준다. 즉 연차 낮은 직원은 상담 경험이 적어 환자에게 믿음직스런 설명을 하는 데 어려움이 뒤따르기 마련인데, 관련 프로그램을 보여주면 환자에게 진료 과정을 손쉽게 전달해줄 수 있다.

현재 국내 판매되고 있는 상담용 소프트웨어 및 환자 가이드북
국내 판매되고 있는 상담 기능을 갖춘 소프트웨어에는 Chicle(엔젤케이), Codi-pro(행복창고/모든덴탈), Dental TV(다임테크/덴탈티비), Dentian v2.0(덴탑정보기술㈜/㈜신흥), Diamond System(㈜피앤피시스템/㈜거인씨앤아이), MIDAS(㈜바텍), EzCodi(㈜바텍) 등이 있다.
열거한 제품들은 모두 국산 제품이며 Chicle, Codi-pro, Dental TV, Diamond System, EzCodi 등은 상담실, 체어, 대기실 어디에서도 함께 사용할 수 있는 세부 프로그램들을 갖추고 있다. 물론 제품들마다 부각하는 부분이 제각각이기 때문에 프로그램별 어느 정도의 차이가 있다는 것을 기억해두자.
그 중에서도 Chicle은 다른 프로그램에서는 찾아볼 수 없는 진료 관리 업무 시스템 기능을 지원한다는 점이 이색적이다.
Chicle Pro는 다양한 치과 콘텐츠를 제공(Chicle Lite)하는 동시에, 대기환자 및 진료 상황을 전 직원들이 실시간으로 공유할 수 있는 네비게이터 기능을 지원한다. 즉 직원들 동선 및 진료 시간의 절약 등 치과 진료 업무를 최적화하는 데 도움을 주는 프로그램이라 할 수 있다.
또 Chicle Pro는 하루 진료가 종료된 후 진료 환자의 데이터를 집계하고 분석할 수 있어 치과 경영에 효율적으로 접목시킬 수도 있다. 때문에 어느 정도 시장이 형성된다면 치과 내부 시스템을 디지털로 탈바꿈시키는 데 일조할 것으로 기대된다.
한편 Codi-pro는 유일하게 T-Plan이라는 치료계획 프로그램을 지원한다. 이를 이용해 향후 진행될 치료계획을 그래픽으로 정확하게 인식시켜 치료계획에 따른 진료 비용 등을 자동으로 출력하는 기능을 제공한다.
환자의 접근 용이성에 강점을 둔 제품도 있다.
Diamond System은 터치 기능을 통해 자가진단 및 건강정보를 화면으로 표출함으로써 환자에게 병원의 신뢰를 쌓아 궁극적으로 진료동의율을 향상시키는 데 도움을 주는 제품이다. 
즉 환자 스스로가 진료내역과 치료과정에 대해 학습함으로써, 자신이 받을 진료와 수술이 매우 가치 있는 것임을 스스로 깨닫게 해준다.
이미지 뷰어 기능 속에 환자 상담 기능을 갖춘 제품도 있다.
Dentian v2.0가 그것인데, 상담 전용 프로그램에 비해 기능적인 면에서는 떨어질 수 있으나 환자에 대한 정보와 상담에 대한 정보를 연동해 볼 수 있다는 점에서 일반 이미지 뷰어보다는 유리한 점을 갖추고 있다. 
한편 지면에  소개되지 못했으나 린시스템㈜, ㈜포인트닉스, 신원덴탈㈜에서도 관련 프로그램들을 취급하고 있다.
그리고 소프트웨어는 아니지만 상담용 도서 자료들도 적절히 활용하면 도움을 받을 수 있다.
기타 제품별 자세한 특징은 아래 표를 참고하기 바란다.

상담용 프로그램 구입 시 고려해야 할 사항은 다음과 같다.
▲ 개별 치과에 맞게 프로그램 업그레이드 및 새로운 정보들에 대해 얼마나 신속하게 업그레이드할 수 있는 민첩성을 가졌는가? 별도의 업그레이드 비용은 있는가?
▲ 한 카피당 가격은 얼마이고 추가되는 별도의 비용은 없는가?
▲ 계속적인 유지 관리가 이루어지는가? 별도의 유지 관리비는 없는가?
▲ 상담용, 체어용, 대기실용 등 프로그램 간 상호 연동이 얼마나 편리하게 이루어지는가?
▲ 타 제품들과 다른 차별성은 무엇인가?
▲ 동영상의 경우 환자들과 의료진이 보기에 적절한 전문성과 직관성을 살렸는가?
▲ 주 기능 외 부가적으로 지원하는 기능에는 어떤 것들이 있는가?


상담용 프로그램의 시장 전망
상담용 프로그램 시장은 아직 형성 단계라고 봐도 좋다. 때문에 확대 가능성이 큰 시장 중 하나에 속한다. 물론 소모품이 아닌 이상 어느 정도 시장이 형성되면 더 증가하지는 않을 것이다.
그러나 성장 가능성만 본 채 독창성과 차별성에 대한 고민 없이 너도 나도 덤벼든다면 쓴 맛을 볼 위험률이 큰 시장이기도 하다. 
KT메디프레임이 치과에서 제대로 정착하지 못한 이유도 고객 요구를 제대로 반영하지 못한 채 일괄적인 정보 전달에 치중한 측면이 없지 않다.
이와 관련 한 개원의는 “어차피 상담용 프로그램들의 내용은 거기서 거기”라며 “차별성과 독창성이야말로 향후 상담프로그램이 살아남는 길이 될 것”이라고 상담용 프로그램에 대해 조심스럽게 전망했다.
또 다른 개원의는 “구매가 안 이루어지면 상담 프로그램의 발전은 기대할 수 없다”며 말한 뒤 “국내 치과 상황에 비쳐볼 때 향후 과연 어느 정도까지 구매가 이루어질지 의문이다”고 부정적인 시각을 나타냈다.  
그러나 상담용 프로그램들은 그 활용 여부에 따라 환자의 신뢰도를 끌어올려 진료 동의율을 높이는 데 기여하는 것은 분명한 사실이다. 이 점을 감안할 때, 예전과 다른 개원 환경 속에서 치과 상담에 대한 하나의 대안이 될 것은 분명하다.
물론 상담용 프로그램에만 의존해서는 안 된다. 말 그래도 상담용 프로그램은 환자의 진료 이해도를 높이기 위한 하나의 방법이지 완벽한 것은 아니라는 것을 기억하고, 자체적으로 파워포인트를 활용해 오답노트를 만드는 등 상담 툴을 개발하는 자세가 필요할 것이다.


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