환자들의 불평불만 원인
환자들의 불평불만 원인따라서 모든 환자는 “진상”이 될 수도 있다는 상황이 설정되는 겁니다. 다만 경중이 있을 뿐입니다. 이렇게 환자가 진상으로 돌변하는 데에는 이런 불편한 환경적 요인이 있으므로 의료진 입장에서는 환자에게 보다 더 큰 배려가 필요하고, FAQ 매뉴얼과 같은 스탭들과 공유할 수 있는 답변이 필요하리라 생각됩니다.
이렇게 치과에 와서 불평불만을 하시는 고객들의 원인을 살펴보면 대부분 아래와 같습니다.
1. 어떤 사람이나 불쾌한 상황 때문에 이미 화가 나 있었기 때문
2. 피곤이나 스트레스가 누적되어 있기 때문에
3. 약속이 지켜지지 않기 때문에
4. 자신이 피해를 보고 있다고 생각하기 때문에
5. 큰소리를 쳐야 대접받는다고 생각하기 때문에
6. 설명이 부족하여 오해가 생겼기 때문에
7. 결과가 만족스럽지 않기 때문에
8. 기대가 충족되지 못했기 때문
그런데 문제는 우리가 왜 이런 불평을 하는 고객들에게 신경을 써야만 하는가? 하는 겁니다.
그런데 문제는 우리가 왜 이런 불평을 하는 고객들에게 신경을 써야만 하는가? 하는 겁니다. 기업의 예를 들어 표에도 설명이 됐지만 소문을 두려워하기 때문입니다. 그래서 각 기업들은 고객만족을 위해 최선을 다하고 있다고 이야기합니다. 362개 기업의 임원들을 대상으로 조사한 결과, 응답자의 95%는 “우리 회사가 고객 지향적인 전략을 사용하고 있다”라고 대답하고, 80%의 기업들은 경쟁사와 차별화된 우수한 제품과 서비스를 고객에게 제공한다고 합니다. 그러니 실제로 고객들의 입장에서 “거래하는 기업이 경쟁사보다 차별화되고 우수한 제품과 서비스를 제공하고 있느냐”는 질문에 불과 8%의 고객들만이 “그렇다”고 답변하는 기현상을 보입니다.
불만 환자가 정말 좋은 고객이다?
치과가 기업과 같을 수는 없지만 유사한 점도 꽤 많습니다.
필자 역시 개업해서 초반에 불만고객들에게 시달리고 아침에 일어나서 출근이 너무 싫었던 시절이 있었습니다. 치과의 주인인 원장이 출근을 싫어하는데 직원이라고 좋아할까요? 그리고 원장과 직원이 출근하기 싫어하는 병원에 환자들이 오는 게 오히려 이상한 겁니다. 그래서 만들게 된 것이 FAQ 매뉴얼입니다.
우화에 보면 한명이 마을에서 호랑이가 나타났다고 하면 아무도 안 믿을 테고 두 명이 호랑이가 나타났다고 하면 반신반의하겠지만 세 명이 호랑이가 나타났다고 하면 모든 사람이 사실 여부와 상관없이 그 말을 믿게 됩니다.
데스크에 있는 직원 말, 진료실 스텝의 말, 그리고 진료한 의사의 말이 틀리면 충성고객조차도 불만고객으로 돌아설 것입니다. 이렇듯이 FAQ 매뉴얼은 고객들의 자주하는 질문에 대해 예상되는 답변을 직원들과 의사간에 정확히 공유하여 불필요한 오해를 막고 병원의 신뢰를 보다 다지고 좋지 않은 입소문을 방지하는 데 많은 도움이 됩니다.
FAQ 매뉴얼의 중요성은
1. 직원과 환자와의 신뢰 확보
2. 의료진의 즐거운 상상
3. 누가 진상인가? 진상에 대한 우리병원의 정의
4. 입소문의 근원 - negative marketing의 차단
5. 친절한 병원, 설명 잘하는 병원의 기반
6. 스트레스 감소 -> 즐거운 병원생활 -> 신나는 직원 -> 만족하는 환자 -> 매출 쑥쑥
7. 직원 시스템의 피드백
8. 시스템의 업그레이드-환자의 불편함을 개선할 수 있는 기회
9. 원장이 당황하면 환자는 본능적으로 알아챈다.
불만 고객은 정말 좋은 고객이다? 맞습니다. 우리 병원이 나아가야 할 개선점을 알려주니깐요. 하지만 어떠한 불순한 의도로 접근한 불만고객의 경우는 진상일 뿐 고객이 아닙니다. 가끔은 사법기관의 힘을 빌리는 것도 하나의 방법일 수 있습니다.
