단군이래 대한민국은 경기가 좋은 적이 없었다고 할 만큼 우리는 늘 경기가 좋지 않다는 말을 평생 해오고 있지만 주변을 둘러보면 나보다 잘나가는 나보다 너무 잘 사는 사람들은 넘쳐나는 것 같습니다. 그런데 심지어 그런 사람들조차 불경기라고 이야기합니다.
사실 병원 경영이란 것이 나름대로의 노하우가 있고 또 이것을 아무리 매뉴얼화시켜 놓는다고 해도 그대로 따라서 하는 것이 어려운 경우가 대부분입니다. 하지만 많은 곳을 돌아다녀보고 또 내가 직접 병원을 경영해본 결과 한 가지는 분명하다고 자신 있게 얘기할 수 있습니다. 바로 “직원이 행복한 직장”이 가장 이상적이라는 것.
어려운 경기에 직원 하나 건사하기에도 힘드니 이런 철학이 먼 나라의 이야기처럼 들릴지도 모르겠네요. 실제로 환자만족을 부르짖는 병원 중에서도 환자를 만족시키기 위해 활동을 하면서 부득이하게 손실을 입힌 직원에게 패널티를 물리는 경우도 보았습니다. 환자만족을 제일의 가치로 내세우면서 환자만족을 위한 행위로 인한 손실은 인정하지 않겠다는 것은 큰 모순이 아닐 수 없습니다. 이런 상충되는 시스템 하에서는 당연히 직원들은 고객만족에 소극적일 수밖에 없습니다. 괜히 자신이 앞서 나가다가 오히려 찍히는 수가 있으니 말입니다.
이처럼 애초에 시스템 자체가 고객만족이 가능하지 않게 분위기를 만들어 놓고 고객만족을 강요하는 모순이 어렵지 않게 주변에서 관찰됩니다. 지금 당장 경영이 어렵기 때문에 어려움을 직원과 함께 나누어야 한다고 말하시는 분들도 계십니다. 가족이라면 가능합니다. 하지만 가족 같은 직원일 수는 있어도 가족은 아닙니다. 조금만 참고 일하면 좋은 날이 올 것이라고 직원들의 행복을 유보시키거나 박탈한다면 고객만족의 엔진을 꺼뜨리는 우를 범하는 것입니다. 엔진이 꺼진 상태에서 불경기를 회복하거나 위기를 넘기는 것이 가능할까요?
병원에서 직원만족을 위해 해줄 수 있는 것은 무엇이 있을까요? 물론 병원마다 특정이 다르고 해줄 수 있는 여력도 다르다고 생각합니다. 하지만 큰 테두리를 정해놓고 거기에 맞게 조금씩 변형해 가는 것이 좋을 것 같습니다. 이 주제에 적합한 방법은 병원에 맞게 시스템화 해나가는 것이 좋기 때문에 세부적인 내용에 대해서는 각 병원의 고민에 맡깁니다.
1. 소통이 중요합니다
인간이 받는 스트레스는 물리적, 화학적, 생물학적인 스트레스 이외에도 생리적 스트레스, 정서적 스트레스, 사회적 스트레스 등 이루 말할 수 없게 많습니다. 즉 자신을 둘러싸고 있는 모든 환경이 스트레스로 다가올 수도 있다는 말입니다. 혼자서 사는 것 자체도 스트레스겠지만 우리가 받는 스트레스 중 많은 것들이 사실 함께 하는 사람들 때문인 경우도 있습니다. 따라서 스트레스는 인간관계에서 가장 많이 쌓이는 것이 사실입니다. 치과에서 일하는 사람들은 감정노동에 노출되어 있고 대부분이 사람과의 소통문제로 인해 생깁니다. 어디에 하소연할 곳이 없어서 직원 혼자서 고민하거나, 원장의 잘못을 뒤에서 수군거리고, 환자와의 문제를 남의 탓으로 돌리고, 직원들 서로 뒷담화가 끊이지 않고, 등등의 문제들은 소통이 원활하게 이루어지지 않는 병원에서 흔히 발견되는 사실입니다.
2. 직원의 건강이 중요합니다
자신의 몸이 건강하지 못한데 환자를 돌보기란 쉽지 않습니다. 스스로 건강을 챙기는 것이 직원들의 몫이기는 하지만 직원의 건강을 돌보고 있다는 병원의 철학은 직원 만족을 위해 반드시 이루어져야 하는 부분입니다. 시간외 근무가 과도하지 않도록, 휴가는 원하는 때에 잘 쓸 수 있도록, 정기 건강검진을 꼭 받도록, 생리휴가와 출산휴가 등 여성으로서 누려야 할 기본 건강복지가 잘 이행되는 지 확인해 봐야 합니다. 원장의 입장에서 개인적으로 직원의 안색을 살피고 건강에 관심을 가져주는 따뜻한 배려는 직원만족과 직접 연결되는 중요한 포인트입니다.
3. 직원 가족의 행복이 중요합니다
일과 가정의 균형, 흔히 WLB(Work and Life Balance)라고 이야기하는 부분은 원장이 가장 흔하게 지나칠 수 있는 부분입니다. 내 가족도 신경 쓰기 힘든데 직원들의 가족까지 생각하기가 쉽지는 않기 때문입니다. 하지만 아주 세세한 부분까지 신경을 쓰기는 힘들고 그렇게까지 할 필요도 없습니다. 다만 병원의 시스템이 가족과의 시간을 배려하지 않거나, 가족들의 대소사를 챙기는 것에 소홀하거나 집안 문제로 병원의 일에 문제를 일으키는 것을 지나치게 문제 삼거나 하는 것은 직원만족에 큰 영향을 미칠 수 있다는 겁니다. 원장의 입장에서 직원들 가족을 배려하는 것은 어찌 보면 작은 말 한마디의 관심으로 해결할 수도 있습니다. 직원들의 대소사를 얼마나 챙겼는지, 직원 부모님들을 모셔서 구강검사를 해드렸는지, 직원 자녀들의 졸업선물은 계획하고 있는지, 아들 발표회에 간다는 직원을 못 가게 하지는 않았는지 고민해 보세요.
4. 몸으로 느낄 수 있는 복지가 중요합니다
직원만족을 위해서 사실 원장님들이 가장 관심 있어 하는 분야가 바로 직원복지일 겁니다. 하지만 복지에 있어서 가장 흔하게 시행하나는 오류는 바로 직원이 원하는 복지가 아닌 엉뚱한 복지를 해주는 것에 있습니다. 최근 조사에 의하면 직장인들이 가장 원하는 복지 중 가장 높은 순위는 다름 아닌 구내식당 운영, 휴가비 지원인 것으로 조사되었습니다. 근무여건의 개선, 합리적 보상이라는 큰 테두리로 보아도 되지만 사실은 점심식사 고민을 해결해주고 놀고 쉬는 시간을 도와 달라는 어찌 보면 가장 원초적인 것입니다. 따라서 직원의 복지를 생각할 때에는 보기 그럴듯한 것들이 아닌 실제로 직원이 가장 원하는 것이 무엇이지 제대로 조사해 보는 것이 필요합니다.
5. 직원의 성장이 중요합니다
인간이 느끼는 가장 원초적인 ‘재미’가 바로 ‘성장’인 것을 아십니까? 자신이 성장할 수 있는 것에서 사람은 재미를 느낍니다. 게임을 하면서도 새로운 것을 알고 기록을 깨서 성장해야 재미를 느끼고, 운동을 해도 이기는 횟수가 늘고 급수가 늘어야 재미가 있습니다. 병원에서의 성장이야말로 직원이 병원의 일에 재미를 느끼고 만족할 수 있는 가장 중요한 분야라 해도 과언이 아닙니다. 알아서 이런 저런 세미나를 다녀서 배우라고 하지 마시고 체계적으로 배워야 할 분야와 추천 세미나 목록을 만들어서 교육시키셔야 합니다. 보험청구도 정식으로 배워서 급수를 따게 하시고 여러 자격증에도 도전해 보라고 격려하고 지원금도 아끼지 말아야 합니다. 이렇게 자신이 성장하는 병원에서 직원은 절대 떠나지 않고 그 병원과 함께 성장합니다.
6. 착한치과가 되는 것이 중요합니다
그 어느 누구도 부끄러운 직장에서 계속 일하고 싶지는 않을 겁니다. 아무리 월급을 많이 주더라도 남에게서 손가락질 받는 직장에서는 만족스러운 직장생활이 힘들기 때문입니다. 남들에게 자랑할 수 있는 치과가 되면 직원만족은 최고조에 달할 수 있습니다. 자신이 다니는 병원에 대해 자랑할 수 있는 것이 무엇이 있을까요? 원장의 실력이 뛰어나서 치료를 잘 한다는 자랑은 사실 남에게는 자랑으로 들리지 않습니다. 병원을 홍보하는 것처럼 보일 뿐입니다. 하지만 치료 이외의 다른 분야라면 이야기는 달라집니다. 환자들에게 해주는 남다른 서비스가 있다면, 또는 사회에 어떤 공헌을 하고 있다면 좋겠죠. 핵심적인 것은 좋고 착한 이미지입니다. 우리가 유사한 제품을 사게 된다면 왠지 ‘좋고 착한’ 기업의 이미지의 제품을 구매하고 싶은 이유는 그런 회사가 계속 존속했으면 하는 마음 때문입니다. 환자들에게 해줄 수 있는 착한서비스, 사회에 할 수 있는 봉사들에 대해서 한 번쯤 고민해 보세요. 착한치과에 다니는 직원의 만족도는 아주 높답니다.
<다음호에 계속>
