- 지난호에 이어서 계속 -

 

 

 

 

 

 

 

4. 무한정 기다릴 것 같으면 더 지겹다.
기다리는 시간에 대해서 말해주지 않으면 고객은 자신에게 주어진 시간 때문에 초조해할 수 있기 때문에 기다리는 시간에 대한 이야기는 필요합니다. 하지만 그 시간이 지켜지지 않는다면 더 문제입니다. 10분 기다리라는 말을 들은 고객이 20분이 되어서 들어가는 것과 30분을 기다려야 한다고 했는데 20분 만에 들어간 고객, 누가 더 기분이 나쁠까요? 당연히 10분 기다리라는 말을 들었던 고객입니다. 우리는 상투적으로 ‘조금만, 5분만 더’라고 이야기 합니다. 차마 더 기다리라는 말을 하기가 미안해서 그럴 수 있지만 이처럼 짜증나는 것도 없습니다. 처음부터 한 시간을 기다려야 한다고 솔직하게 이야기해야 합니다. 고객 입장에서는 다른 볼일을 보고 올 수도 있는 시간이기 때문입니다.

 

고객에게 기다릴 수 있는 공간을 따로 마련해주는 것이 최선이지만 여건 상 어려운 경우가 대부분입니다. 이 때에는 고객의 다양한 취향에 맞는 곳을 따로 추천해 주시는 것이 좋습니다. 가까운 곳에 고객이 좋아할 만한 장소나 업무를 할 수 있는 시간의 배려가 필요합니다. 볼 일을 보고 오신 경우 시간에 맞춰 오셨다면 더 이상 기다리지 않도록 해야 합니다. 약속된 시간에 왔는데 다시 오랜 시간을 기다리게 해서는 안 됩니다.

5. 이유 없이 기다리는 것은 더 지겹다.
예약 고객의 경우에는 약속 시간보다 더 기다리는 이유를 분명히 이야기해주어야 합니다. 예약시간이 지연되는 이유에 대해서도 되도록 구체적으로 납득이 되도록 이야기해주는 것이 필요합니다. 시간을 예약한 고객에 대한 한 심리조사에 의하면, 고객이 예약시간 보다 먼저 온 경우 예약시간 전에 기다리는 것에 비해 그 시간이 지난 후에 기다리는 것은 3배 이상 더 지루하다고 합니다. 즉, 3시에 예약하신 분이 10분 전에 도착해 기다린다고 하면 3시 전의 10분에 비해 3시가 넘어서 10분은 30분처럼 느껴진다는 것입니다.시간을 예약한 고객이 만약 그 시간보다 더 일찍 온 경우 반드시 예약된 시간을 지켜야 하는 이유입니다. 예약 시간보다 터무니없이 늦게 오신 경우에는 별도로 치더라도 10~20분 늦게 오셨다고 해서 예약 시간보다 너무 늦게 봐드리는 것도 안 됩니다. 늦은 것에 조금이라도 미안한 마음이 있는 고객은 우리에게는 기회입니다. 충성고객으로 만들 수 있는 기회로 삼아야 합니다.

 

6. 부당하게 기다리고 있다고 생각하면 더 지겹다.
정확하게 고객이 몇 번째 차례인지 알려주는 것이 좋습니다.
간혹 먼저 왔던 분이 잠깐 밖에 나갔다 다시 들어오셨는데 그 사람이 자신보다 먼저 서비스를 받게 되면 늦게 온 사람이 먼저 서비스를 받는 줄 알고 기분 나빠 하는 분도 계십니다. 나이가 많으신 분들일수록 더 예민하십니다. 순서대로 예약 우선으로 진행되고 있다는 것을 명확히 보여주는 것이 필요합니다. 그리고 대기실의 직원은 고객 앞에서 한가하게 쉬는 모습을 보여서는 안 됩니다. 진료실 안의 사정이 어떻든 당장 눈앞에 보이는 직원을 보면, '쉬는 직원도 있는데 이렇게 기다리게 하다니……'라고 생각하게 됩니다. 그래서 리셉의 직원은 쉴틈이 없는 겁니다.

7. 값진 서비스를 받을 수 있다고 생각하면 덜 지루하다.
모든 서비스를 받고 문을 나서는 마지막 순간까지 고객에게 집중해야 합니다. 대기 고객은 서비스를 받고 나서는 사람들의 표정에서 그 서비스의 가치를 가늠합니다. 기분 좋게 나가는 사람을 보고 자신도 만족스런 서비스를 받을 수 있다고 생하게 되고 지루함도 기대감에 묻혀버릴 수 있습니다.
저는 종종 대기실로 나와서 환자고객을 응대합니다. 아주 치료가 잘 되어서 협조적인 경우에만 말입니다. 환자와 치료가 잘 된 것에 대해서 웃으면서 크게 얘기하면 대기실에 있는 모든 사람들은 그 이야기를 듣게 되고 서비스에 대한 기대감은 키워지고 치료에 대한 불안감이 줄어들게 됩니다. 당연히 지루함도 줄여줄 수 있습니다. 결과가 좋은 환자와 대기실에서 얘기하세요.

 

8. 함께 기다리는 사람이 많으면 덜 지겹다.
월드컵 경기를 앞둔 시청 앞은 경기 시작 몇 시간 전부터 꽉 들어찹니다. 경기가 시작되지 않아도 함께 응원하고 이야기하면서 지루하지 않게 시간을 보냅니다. 서로 아무 말도 하지않고 대기실에서 힐끔힐끔 상대를 쳐다보면서 기다리는 것은 더 지루하기 짝이 없습니다. 웬만한 규모가 아니고서는 일반적으로 비슷한 지역의 사람들이 대기실에 모이게 됩니다. 동질감이 강하기 때문에 서로 친척이 아니더라도 몇 가지 서로 물어보면 동질감을 느끼며 자연스럽게 친해지는 것을 보게 됩니다. 처음 말문을 트기는 어렵지만 일단 대화를 나누면 물어볼 말도 많고 시간 가는 줄 모르고 얘기를 나눌 수 있습니다. ‘Sense of Group Community’라고 불리는 이러한 동질감을 연결시켜주는 것도 기술입니다. “어머 두 분은 같은 아파트 같은 동에 사시네요……”라고 말문을 터주면 낯을 많이 가리는 사람이 아닌 이상 대화의 물꼬가 트이게 됩니다.
 

 

이유가 어떻든지 기다리는 일은 그 자체만으로 정말 지루합니다. 어디서나 마찬가지겠지만 아파서 기다리는 병원의 대기실은 더 곤욕입니다. 환자고객을 기다리게 할 때는 못 느끼지만, 나나 내 가족이 아파서 병원에서 기다리게 되면, 그제야 기다리는 입장을 이해할 수 있습니다. 그 지루한 대기 시간을 줄일 수 있는 서비스 차원의 대처 방안이 있다면 그것이 가장 중요한 첫 번째 경쟁력이 될 수도 있습니다. 많은 서비스업에서 조조할인, 심야할인, 점심시간 할인메뉴 등을 통해 집중되는 고객을 분산시키고자 노력합니다. 저희 병원의 경우에도 일요일, 공휴일 진료와 야간진료 등으로 환자분산을 통해 대기시간을 줄이려고 노력하고 있습니다. 하지만 이러한 노력에는 비용과 인력의 한계가 있는 것이 사실입니다. 그래서 필요한 두 번째 경쟁력을 키울 수 있는 현실적인 방법이 바로, 앞서 이야기한 원칙들을 통해 최대한 심리적인 기다림이 덜하도록 노력해야 하는 것입니다.