[마케팅] 숨겨진 ‘병원매출’ 끌어올리기
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[마케팅] 숨겨진 ‘병원매출’ 끌어올리기
  • 김용기(골든와이즈닥터스 의료경영센터장)
  • 승인 2016.04.08 10:06
  • 댓글 0
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경영과 마케팅④

 

▲ 골든와이즈닥터스 김용기 의료경영센터장

치과 병의원에 있어 ‘경영’이란 측면이 ‘임상실력’ 만큼 매우 중요한 요소가 된지 이미 오래다. 임상은 기본이고 스탭의 전문성이나 친절도, 인테리어, 입지, 이미지 그리고 단순 호감도에 이르기까지 다양한 요소들이 경쟁 요인으로 부상했다. 그리고 이를 알리기 위한 홍보와 마케팅이 필요하고 경영적 측면에서의 전략과 전술이 필요한 시대가 됐다. 이에 본지는 병원전문 컨설팅기업 골든와이즈닥터스(주)를 통해 ‘경영과 마케팅’ 이란 주제로 6회에 걸쳐 연재를 한다.

 

김용기(골든와이즈닥터스 의료경영센터장)

이번 호 주제는 숨겨진 병원 매출 향상을 위한 직원 만족과 효율적인 업무체계 구축에 대한 이야기입니다.
현재 귀 병원에서는 마케팅 비용으로 얼마를 쓰고 계신가요? 그리고 월 1,000만원의 마케팅 비용을 쓴다고 가정했을 경우 마케팅을 통해 우리 병원을 방문하는 환자 수는 얼마나 될까요? 월 30~40명, 조금 더 많아서 50명의 환자가 우리병원을 방문한다고 가정을 하고 정리를 해보죠. 혹시 이렇게 생각해본 적이 있으신가요? 월 50명의 환자가 마케팅을 통해 우리 병원을 방문한다면 1인당 20만원의 비용이 소요된다는 얘기인데요. 그리고 이렇게 많은 비용으로 우리 병원을 방문하는 환자들의 진료 동의율이 어떻게 되는지 알아보신 적은 있으신가요?

그동안 다양한 병원의 컨설팅을 진행해 본 결과 마케팅으로 병원을 방문하는 환자의 진료동의율은 20~30%정도 되는 것 같습니다. 그렇게 계산을 하면 월 1,000만원의 마케팅 비용으로 50명의 환자가 병원을 방문하고 그 중 12~15명 정도가 우리 병원에서 진료를 받게 된다는 말입니다. 그럼 1인당 마케팅 비용은 65~85만 원 정도로 올라가게 된다는 이야기입니다.
그런데도 우리 병원을 방문하는 환자를 그냥 보내시겠습니까? 이제 이야기를 조금 더 넓혀보겠습니다. 그렇다면 소개로 오는 환자들의 경우는 어떨까요? 그동안 조사한 바로는 내원환자의 70~80%정도가 진료에 동의한다고 합니다. 그럼 우리 병원을 방문한 환자 중 진료를 하지 않는 환자가 우리병원에 갖는 불만족은 무엇일까요?

통계청이 조사한 자료에 따르면 직원의 불성실 및 불친절이 22.5%, 긴 대기시간이 17.7%를 차지하고 있습니다. 이 불만족 이유를 줄이는 방법은 무엇이 있을까요? 지금부터 그 방법에 대해서 알아보도록 하겠습니다.
먼저 병원에서 환자들과 가장 많이 만나는 사람이 누구라고 생각하시나요? 바로 직원들일 것입니다. 직원들의 만족을 통하여 그 만족이 고객들에게 표시되어 만족을 함으로써 병원 또한 발전할 수 있다고 생각을 합니다. 그럼 직원들을 만족시키는 방법으로는 어떤 것들이 있을까요? 직원들에게 열심히 일할 수 있는 동기부여 및 효율적인 업무체계를 구축하는 것입니다. 불과 5~6년 전만 하더라도 직원들의 동기부여에는 돈이 가장 우선이었습니다. 그러나 병원의 직원들과 이야기 해보면 원하는 부분도 많이 바뀌었습니다. 물론 현재에도 돈이 우선순위를 차지하고 있기는 하지만 이전처럼 돈이 전부는 아닙니다. 교육을 통한 발전 가능성, 여유 시간의 확보 등이 중요한 직원들의 우선순위로 떠오르고 있습니다. 이들이 가지고 있는 다양한 니즈에 대해서 병원이 얼마나 만족을 시켜줄 수 있는가가 중요한 과제가 되었습니다.
그리고 또 하나의 직원들을 만족시킬 수 있는 요인이 있습니다. 본인의 업무에 대해 효율적이고 체계적으로 일할 수 있도록 해 주는 것입니다. 본인의 직무를 명확하게 이해하고 권한과 책임을 명확히 체계화함으로써 본인의 일에 대해 자부심을 갖도록 해야 할 것입니다.

두 번째로, 진료 서비스에 대해서 말씀 드리겠습니다. 많은 원장님들이 ‘MOT’라는 말을 들어보셨을 겁니다. ‘MOT’는 병원과 환자의 접점을 나타내는 말로써 환자가 병원을 방문하고 돌아가는 과정에서 발생하는 모든 일들에 대해서 ‘매뉴얼’화 하는 부분을 말합니다. 그러나 여기에 하나가 더 더해져야 합니다. 환자와 접점하지 않는 사람들도 그 시간에 해야 하는 일들을 매뉴얼화 해 놓는 것입니다. 이 프로세스 매핑은 진료과목별, 신환, 구환에 따라 다르기 때문에 별도로 정리해 놓는 것이 좋을 것 같습니다.

그럼, 병원에서 직원들이 만족하게 할 수 있는 방법에는 어떤 것들이 있을까요?
직원들의 동기부여를 통하여 만족하게 하는 방법일 것입니다. 그럼 어떻게 직원들에게 동기부여시킬 수 있을까요? 최근 들어 삶의 질이 향상되면서 직원들의 동기부여 방법은 직원들의 여가를 활용할 수 있는 시간과 자신의 발전과 관계된 것으로 다양화되고 있습니다. 물론 아직까지는 돈이 최고 우선으로 생각을 하겠지만, 유일한 방법은 아니라는 것입니다.
그럼 어떻게 직원들이 가지는 다양한 니즈를 만족시킬 수 있을까요?
먼저, 병원 직원들의 니즈가 돈을 제외하고 무엇인지 명확하게 파악하는 것일 것입니다. 그리고 그것을 공정하게 해줄 수 있는 방법이 어떤 것이 있는지 알아보는 것입니다. 그 방법 중 한 가지를 알려드리면, 각각의 직원에 대해서 포인트를 부여하는 방법을 꼽을 수 있습니다. 그 포인트에 대한 부분은 직원의 경력 및 우리 병원에서의 근속연수 등을 고려하여 포인트로 환산하는 방법입니다. 그리고 각각의 직원이 쓸 수 있는 포인트 한도 내에서 직원이 원하는 것(미리 사전 조사 후 각 항목별 포인트를 부여)에 대해 포인트를 차감하고 사용할 수 있도록 하는 방법입니다.

예를 들어, A라는 직원이 경력과 근속연수, 직급 등을 고려하여 900점에 해당하는 포인트를 부여받았음을 가정한 상황에서, A라는 직원이 원하는 1일 휴가(포인트 100점)를 사용할 경우 해당하는 포인트만큼 차감하는 식입니다. 이후 A직원의 포인트는 800점이 남게 됩니다. 물론 포인트를 사용할 경우에는 병원의 사정 및 시기 등이 고려돼야하겠지요. 병원별 포인트를 사용하는 방법에 대해서도 미리 정하여 포인트 사용 전에 고지하고 병원에서도 예산을 세우고 일정 등을 미리 조정하여 병원에 혼란이 없도록 하여야 할 것입니다. 단순히 휴가를 예로 들었지만 외부 학원 및 건강에 도움이 되는 활동, 혹은 병원의 발전을 위한 행동 등으로도 활용 가능할 것입니다.

두 번째로는 효율적인 업무프로세스에 대한 체계를 명확하게 하는 것입니다.
그럼 어떻게 체계적인 업무프로세스를 정립할 수 있을까요? 어느 조직이든 업무프로세스가 존재하지 않는 곳은 없습니다. 중요한 것은 어디에, 어떤 형식으로 존재하는가를 살펴볼 필요가 있습니다.
기존, 병원의 경우 업무프로세스는 조직원들의 머릿속, 자기만의 노하우 등의 모습으로 병원 여기저기에 산재해 있었습니다. 이것들을 어떤 기준을 가지고 어떤 방법으로 적용하느냐가 체계적인 업무 프로세스 정립을 위한 출발점입니다. 효율적인 업무 프로세스의 첫걸음은 바로 문서화입니다. ‘문서화’라는 것은 병원의 기준을 잡아 주는 것인데, 기준이 필요한 이유는 같은 상황이라도 원장님과 직원 간에 보는 관점이 다르다는 것이죠. 여기서 발생하는 차이가 병원의 모든 문제 발생의 원인이 되기도 합니다.
병원의 기준이 문서로 명시화되어 있지 않다면, 그리고 병원 전체 조직원이 그것을 인지할 수 있도록 공유되어 있지 않다면 다시 한 번 돌아보시기 바랍니다. 나만의 시선으로, 나 혼자만의 기준으로 다른 조직원들을 바라보고 있는 것은 아닌지 그리고 지금 우리 병원의 업무프로세스가 과연 합리적인지 말입니다.


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