진료실에서 환자를 진단하고 상담을 하는 것은 의사로서 환자와의 관계 형성에 있어서 무엇보다도 중요하다. 진단자료를 함께 보며 의사와 눈높이를 맞춰 치료계획을 세우는 것은 향후 진료실에서 발생하게 될 여러 가지 문제들을 미리 예측하고 예방하는데 필수적이다. 나이가 지긋하신 선배 치과의사들의 이야기를 들어보면 옛날에는 상담실장이 따로 있거나 상담실을 운영하는 경우가 많지 않았던 것 같다. 치료 계획은 의사가 세우고 환자는 그것을 할 것이냐 말 것이냐 만 정하는 시스템인 경우에는 아마도 상담실이 따로 필요는 없었을 것이다. 하지만 이제 상담실은 인테리어 도면을 결정할 때 아주 중요하게 여겨지는 한 가지 포인트가 되었다. 어떤 규모로 몇 개의 상담실을 운영할지 미리 결정한다. 그만큼 상담실이 가지는 의미가 커진 것이다. 상담실이 없는 치과는 찾아보기 어렵다. 그렇다면 과연 상담실은 잘 운영되고 있을까? 병원의 치료 성향에 따라 물론 상담실 운영 노하우가 많이 차이가 날 것이다. 하지만 환자의 불만을 잠재우는 효과적인 상담실을 운영하는 방법은 사실 몇 가지로 요약될 수 있다.

 

환자들이 치과의사들을 잘 못 믿겠다고 이야기 하는 것 중 한 가지는 바로 일관성이 없다는 것이다. 이 치과에서는 치료가 필요하다고 하는데 다른 치과에서는 필요 없다고 하고, 저 치과에서는 할 수 없다고 하는데 여기서는 된다고 하고, 뭐 그런 상황 말이다. 우리는 물론 이해할 수 있다. 치료에 대한 계획이 다를 수 있기 때문이라고 생각하지만 환자는 다르다. 그것도 한 치과에서 이런저런 다른 이야기가 나오면 더 큰 문제다. 의사는 A를 이야기하는데 상담실에서는 자꾸 B를 이야기하고 궁금해서 치과위생사에게 물어봤더니 C를 이야기한다면 환자는 헷갈리고 의심하게 된다. 일관성 있는 상담을 위해서는 정확한 의사소통이 필요하고 정확한 차팅 또한 필수다. 확실하지 않은 것을 이야기하거나 치과의사가 아닌 치과위생사나 코디네이터가 나름대로 진단과 치료계획을 세우는 것도 절대 금해야 한다. 용어에 대한 통일성도 필요하다. 일관성 있는 치료계획을 이야기하는 것은 맞는데 용어가 다르다면 환자는 또 의심한다. 스케일링을 예로 들어보자. 환자의 이해를 위해서 치면세마, 잇몸치료, 치주치료, 청소, 치석제거, 등 다양한 언어로 표현할 수 있지만 환자 입장에서는 오히려 정확하게 한 가지 언어로 통일된 설명을 듣는 것을 더 선호한다. 그게 훨씬 일관성 있고 믿음이 갈 수 있다.

 

 

 

의사가 돈 이야기를 반드시 하지 말라는 것은 아니다. 금전적인 이야기가 예민한 학생이나 노인 분들에게 비용에 대해 언급하면서 자연스럽게 치료를 유도하는 것도 의사로서 해야 할 상담 중 한가지임은 분명하다.하지만 원칙적으로 돈 이야기는 상담실장에게 맡기는 것이 가장 좋다. 의사가 비용에 대한 상담을 하게 되면 치료계획에 대해서 환자의 오해를 살 수 있다. 또한 지나치게 할인을 요구하거나 비용에 민감한 환자를 진료할 경우 의사도 사람인지라 자칫 순수한 의료 행위를 방해할 수도 있다. 환자의 경제적 상황을 의사가 장황하게 들어서는 안 된다. 돈에 대한 환자의 이야기는 들어도 모르고 믿을 수도 없다.

 

그 이야기는 상담실에서 이루어져야 한다. 끝까지 돈 없다고 우겨서 할인을 해준 환자가 고급 수입차를 타고 나가는 것을 수없이 보지 않았던가. 정말 어려운 처지의 환자에게 잘 해주고 싶다면 의료봉사를 나가 무료로 진료하는 것이 낫다. 정말 어려운 사람들은 치과에 가지 못하고 있다는 것을 수년간의 봉사활동으로 알게 되었다. 자칫 할인에 대한 폭을 차별할 경우 그것을 알게 된 환자의 또 다른 컴플레인을 받게 된다. 금전적인 면에서 당신의 병원은 어떤 소문으로 보이기를 원하는가? 대개는 다음의 경우 중 한가지로 판명난다. 그 평판에 대한 조율은 병원의 수가와 치료 컨셉, 상담 노하우에 달렸다. 어떤 입소문을 원하는가?

 

거긴 싸구려야

싸기는 한데 치료는 잘 모르겠어

거긴 비싸기만 하지 왜 비싼지를 모르겠어

저렴하니까 간단한 치료 정도는 받아봐

가격대비 괜찮아

조금 비싼 거 같은데 잘하는 것 같아

할인은 잘 안 해주고 좀 비싼데 그럴 만 해

거긴 비싼 값 하더라 이왕 맘먹은 거 그 치과로 가봐

 

대부분의 비보험 진료의 경우에는 치료에 대한 선택의 여지가 생긴다. 환자 입장에서는 일종의 차량 선택과 같다. 자신의 경제적 상황에 맞추어서 실용성을 중요시할 수도 있고 남들에게 좀 잘 보이고 싶어서 선택할 수도 있다. 같은 차량을 선택하더라도 선택할 수 있는 옵션은 다양하다. 상담을 통해 적당한 차량과 옵션을 선택할 수 있도록 돕는 것이 딜러의 역할인 것처럼 치과의 상담실에서도 이런 선택을 잘 도울 수 있어야 한다. 최종 선택은 물론 환자의 몫이다. 어떤 선택이든 강요에 의하거나 어쩔 수 없는 선택을 할 수 없게 선택지를 없애서도 안 된다. 다양한 치료방법에 대한 장단점을 설명하고 그 선택을 잘 할 수 있도록 돕는 것이 상담자의 역할이다.

 

상담실은 전적으로 환자를 배려하는 공간으로 만들어야 한다. 간혹 상담실장의 개인적인 집무실처럼 방을 꾸미는 경우가 있는데 절대 금물이다. 그곳은 실장의 공간이 아니다. 오로지 환자를 위한 공간으로 보여야 한다. 상담에 필요한 실장의 자료를 제외하고는 개인적인 물품은 보이지 않는 것이 좋다. 지나치게 병원이나 원장을 홍보하거나 치료를 강요하는 듯 한 광고는 삼가는 것이 좋다. 해당 환자에게 맞는 정확한 상담 내용과 홍보물 이외의 것은 환자의 선택을 방해하는 것들이다.

 

간결하지만 빠짐없는 자료로 승부하라. 자신에게 맞는 정확한 자료를 제공받고 품었던 궁금증을 해소할 수 있어야 자신에 대한 배려가 있는 곳이라고 느끼게 된다. 사람은 자신을 배려하는 곳을 반드시 다시 찾게 된다. 다시 찾는 환자를 관리하는 것 또한 너무나 중요하기에 다음 시간에 이어간다.

 

Part I 고객과의 관계

❶ 환자고객과의 관계를 경영하라.

❷ 남다른 주치의가 되어라.

❸ 불만을 잠재우는 상담실을 만들어라.

❹ 재진환자를 관리하라

❺ 맞춤 진료로 관계를 완성하라.

Part II 직원과의 관계

❶ 직원은 가족이 아닌 파트너다.

❷ 직원에게 먼저 인정받아라.

❸ 환경이 직원을 만든다.

❹ 스마트하게 평가하고 보상하라.

❺ 감성적 관계경영을 하라.